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深圳特区报评论满足消费需求实现质量创新

发布时间:2021-01-13 12:10:54 阅读: 来源:钻床厂家

深圳特区报评论:满足消费需求 实现质量创新

质量创新是以满足顾客需求为目标不断提高产品或服务质量的过程,其出发点和目的都是满足消费者需求。如果只是停留在满足固有特性上,那是不可能实现真正意义上的质量创新的。

质量创新是以满足顾客需求为目标不断提高产品或服务质量的过程,其出发点和目的都是满足消费者需求。可以说,实现最佳的消费者体验,也就实现了质量创新

■ 程虹

质量创新是怎么界定的?首先还是回到质量定义本身:质量是一种固有特性满足需求的能力。质量的固有特性是客观的,是由企业来提供的,之所以说中国企业的质量很少有创新,就是因为迄今为止,企业的质量都还只是停留在固有特性上。但这个满足需要由市场决定,由消费者决定,而不是由企业决定,更不是由政府决定。

如果只是停留在满足固有特性上,那是不可能实现真正意义上的质量创新的。什么叫创新?就是对未知世界的探索,对传统的颠覆,对不确定性的创造性的把握。一个企业达到国家标准,达到固有特性,那并不是创新,而是说明你符合了最基本的市场准入,创新历来都是对不确定性的满足,而只有消费者的需求才是最不确定的,一个企业只有满足了或者引领了消费者的需求,才可能实现真正的创新。

目前最需要的质量创新,就是要把对固有特性的管理推向对顾客需求的管理,如果企业仅仅以达到国家的最低标准为自己的质量追求,那它所生产的商品是根本卖不出去的。一个产品或服务的质量,是由消费者说了算的,这也是我们在宏观质量统计与分析的课题研究中,通过对全国170多家企业进行调查问卷和现场座谈得出的结果。在这个问题上,一些质量文件的制定,想当然的地方太多,而真正走向企业创新主体一线、走向消费者的太少,这怎么可能制订出良好的质量政策的规制呢?摩托罗拉是美国1988年最早的质量奖的获得者,是六西格玛的全球典范,但却破产了,先是卖给了Google,后来又卖给了联想。我们能说摩托罗拉质量管理不好吗?不,它的质量管理非常好,但是却没有满足消费者的质量需求,因而导致破产。而苹果,虽然没有获得美国总统质量奖,却因为满足了消费者的质量需求,实现了今天的富可敌国。

所以,质量管理是把质量管理工具应用到企业的日常管理中的行为,质量创新是以满足顾客需求为目标不断提高产品或服务质量的过程,其出发点和目的都是满足消费者需求。可以说,实现最佳的消费者体验,也就实现了质量创新。

(作者系武汉大学质量发展战略研究院院长,教授、博士生导师)

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